La voix derrière le téléphone: le téléconseiller

Vous vous demandez peut être qui est cette voix derrière le téléphone. Eh bien, il s’agit d’un téléconseiller ou d’une téléconseillère.

Les entreprises, dans le secteur d’assurance ou dans d’autres secteurs, cherchent toujours à garder, voire augmenter leur part du marché de biens et de services. Ceci ne peut se réaliser que par une stratégie de fidélisation et d’acquisition de nouvelle clientèle, qui pourrait se reposer, entre autres, sur des téléconseillers.

Le métier de téléconseiller consiste à gérer les appels téléphoniques tout en maitrisant les produits, gardant un sens élevé de persévérance et un esprit ouvert. Il s’agit donc d’un métier qui requiert des qualités humaines et des soft skills, beaucoup plus que des qualifications académiques.

Formation téléconseiller

L’accès à cette profession ne nécessite pas un diplôme en particulier. Cependant, les employeurs privilégient les formations de type baccalauréat ou plus, de préférence dans le domaine commercial. On peut citer des exemples de qualifications recommandées pour faire une carrière de téléconseiller :

• Baccalauréat : bac pro métiers du commerce et de la vente ; bac pro métiers de l’accueil;
• Bac+1 : MC services financiers ; MC assistance, conseil, vente à distance;
• Bac+2 : 
  • BTS CCST (conseil et commercialisation de solutions techniques) ;
  • BTS MCO (management commercial opérationnel) ;
  • BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client)
• Bac+3 :
  • BUT-techniques de commercialisation ;
  • BUT-gestion administrative et commerciale des organisations
• Bac+3 :
  • Licence professionnelle en métiers du marketing opérationnel ;
  • Licence professionnelle en commerce et distribution ;
  • Licence professionnelle en commercialisation de produits et de services ;
  • Licence professionnelle en e-commerce et marketing numérique ;
  • Licence professionnelle en métiers du tourisme

Métier téléconseiller

Le téléconseiller joue un rôle indispensable dans la relation entre une entreprise, une société ou un service public avec sa clientèle.

Il travaille avec un équipement comprenant un casque, un micro, et un ordinateur. Sa mission principale, est de recevoir les appels entrants et fournir des réponses satisfaisantes sur un produit ou un service (forfait téléphonique, produits bancaires ou d’assurances, billet de train…) ou des réclamations; ou encore emmètre des appels afin de contacter de nouveaux prospects.

En effet, le téléconseiller prend les données de l’interlocuteur, puis il lance la recherche sur la base de données de la société afin de connaitre la situation du client, ou chercher le produit qui répond le mieux à ses besoins. Dans ce cas, les tâches du téléconseiller sont élargies à la télévente.

Les 7 qualités indispensables du téléconseiller

Comme on l’a déjà mentionnée dans l’introduction, le métier téléconseiller est très demandeur. Il n’est pas du tout facile de passer 8 heures par jour à répondre aux différentes réclamations et demandes.

Pour cela, ce travail nécessite des qualités spécifiques en vue de fournir des services de qualité.

Voici les sept qualités essentielles pour devenir un bon téléconseiller :

1. L’empathie, se mettre à la place du client, et la première qualité que doit avoir le téléconseiller. Il se peut que l’interlocuteur ait vécu une longue et pénible journée, alors le téléconseiller est amené à fournir un accueil chaleureux et bienveillant. Par conséquent, un ambiance positive se développe et l’interlocuteur aura plus confiance en son interlocuteur.
2. l’éloquence. ceci dit un téléconseiller est censé d’être attentif avant tout. Il doit écouter soigneusement ses clients afin de bien identifier leurs demandes et besoins.
3. La patience, car dans le domaine du service client, on est amené à parler à différents clients, et chacun à son histoires, ses problèmes, son vécu. L’opérateur est alors amené à absorber tous ses états d’âmes et à apporter une solution au problème ou une réponse au besoin du client.
4. Les techniques de négociation. Il est incontournable que le téléconseiller soit doté de capacité de persuasion et de négociation avec les clients.
5. La communication. Un bon service client implique une bonne communication. Celles-ci incluent de nombreuses compétences, notamment une bonne grammaire et un bon vocabulaire. C’est aussi la capacité d’expliquer clairement au client ce que nous avons à dire. En plus de cela, un opérateur de centre d’appels doit avoir un ton de voix approprié et un bel accent. Il est préférable de parler une ou plusieurs langues, notamment l’anglais.
6. Une bonne mémoire. De nombreux clients demandent des informations sur les produits ou services. Cela nécessite une bonne mémoire et une planification minutieuse de la part du téléconsultant. Il est également important de se tenir au courant des nouveautés concernant les produits et services. Par conséquent, il est important d’utiliser une liste de réponses aux questions fréquemment posées pour assurer un bon service client.
7. La flexibilité: Etre flexible et s’adapter à la disponibilité du client n’est pas une option dans ce métier mais une nécessité.

Conclusion

Derrière l’appel téléphonique que vous recevez, il y a tout un travail acharné pour sélectionner, former et fidéliser d’excellent profil de téléconseiller qui sont dotés à la fois de qualités professionnelles et humaines pour mieux vous conseiller.

N’hésitez pas à demander votre devis gratuit et solliciter le conseil de nos meilleurs agents.